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IVR(Interactive Voice Response) : 대화식 음성 응답
Category : [Standard]/3GPP
Date : 2007/11/08 10:41

IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 단추를 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여서, 음성, 팩스, 콜백, 전자우편, 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공하는 소프트웨어이다. 일반 전화망(영상통화)을 통해 ARS, VMS(음성사성함), 무인 자동 교환, FOD등을 구축하여 수 많은 고객의 문의 전화, 예약, 상담 및 조회, 정보 서비스 등 다양한 요구에 대응할 수 있다. IVR 애플리케이션에는 보편적으로 다음과 같은 것들이 포함된다.

  • 은행 및 주식 계좌 잔고 조회, 또는 이체
  • 여론 조사를 포함한 각종 조사
  • 콜센터의 통화 전달
  • 단순한 주문입력 거래
  • 선택적인 정보 조회 (영화 상영일정 등)

구성도

사용자 삽입 이미지

IVR 애플리케이션은 적절한 상황, 키패드 신호 논리, 적절한 데이터에의 액세스 등을 위해 미리 녹음된 음성 응답과, 그리고 어쩌면 나중에 처리하기 위해 음성을 녹음하는 능력 등을 제공한다. IVR 애플리케이션들은 CTI를 사용하여, 송화자가 원하는 데이터를 디스플레이를 통해 볼 수 있는 담당 직원에게 통화를 넘겨줄 수도 있다.

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